品牌策劃
「網絡營銷課本奔馳這次的危機公關讓消費者寒了心 新媒體時代品
發布者:admin     瀏覽次數:     發布時間:2019-05-27 00:00
「網絡營銷課本   女車主王倩在西安利之星購買了紅色奔馳,奔馳還未行駛出店門口出現漏油的狀況。女車主和4s店之間的交涉一讓再讓,從退款到換車,王倩均表接受。可惡的是利之星店大欺客以國家三包的說辭給王倩換發動機。這次王倩徹底被逼上了絕境,坐在紅色奔馳的引擎上面哭訴維權,因為視頻被上傳在網絡上面之后,可能因為刺痛了消費者的某個神經,從而帖子一而再再而三的轉發出去。從而這個帖子上到了熱搜。 哭訴的王倩能夠維權成功的主要原因在于新媒體的成熟,以及人性 新媒體的傳播速度現在究竟到底有多快,可能我將一篇內容發布在自己的微信公眾號,可能短短幾個小時的功夫閱讀量就上10萬+,甚至達到刷屏的效果。網友傳播事件的成本在不斷變小。所以企業負面真的很容易被傳播出去,一旦負面內容被傳播出去,企業想要挽回的幾率就變得非常小。可以奔馳沒有認識到這一點,將用戶當傻子一樣推諉過來推諉過去。 另外借用了觀眾的圍觀,事主哭訴的弱勢形象讓旁觀者感到很不舒服,想幫弱勢者一下就把視頻發布到了網絡上。再在網絡上面不斷的發酵,事件的嚴重性就像滾雪球一樣越滾越大。事實上不少消費者都在4S店跟前吃過很多類似的虧,筆者本人也是其中一位,只是沒鬧。所以在看到這種有過類似經歷的王倩一方面情感共鳴,另一方面同情弱者我一定會轉發這樣的內容。 在新媒體時代危機到來,我們要明白危機為何呈現以及自己的態度 很多企業最大的危機不是說因為企業出現了差錯,而是出了差錯之后的反應態度。很多企業出現了危機和負面之后始終無法擺正自己的位置。像利之星這樣的4S店相信在西安,甚至在全國范圍內還有很多。他們無法擺正自己的位置,認為消費者就應該被他們牽著鼻子走。這些企業最后都因為態度問題使得自己的危機變得越來越大。要明確自己的危機從何而來?這讓我想起了扁鵲見蔡桓公的典故,開始危機來源于王倩(紋理)后來網民(肉里)政府干預全民聲討(骨髓里,病入膏肓).所以真的從一開始我們完全可以在遇到危機的初期就可以把這個事情處理掉。  新媒體到來的時刻,解決問題一定要速度快  奔馳的公關速度真的特別特別的慢,之所以公關顯得如此之慢的原因是因為企業方店大欺客的傲慢態度。我之前有看到網友曝光很多酒店的衛生問題,酒店出來公關最快的最認真的那個往往更容易獲得消費者最大限度的原諒。但是明顯奔馳還沒意識到這一點,他更認為它的品牌過硬,消費者神馬的都是浮云。可是13億的消費市場讓奔馳這次身陷囹圄。在發生問題的第一時間奔馳方沒有想到為用戶解決問題,承擔起責任,而是一再給消費者搪塞問題,實在讓人難以接受的了。總之新媒體時代品牌方出問題主動承認,好過事件發酵群起而攻之。  正確對待危機,積極配合用戶協調解決方案 正確對待危機是一件很重要的事情,最糟心的事情是明知問題方是對方,對方還要把損失強加在我們的身上,這是讓人覺得無法理解。之所以危機變得不可收拾的地步,就是企業將事情責任不斷打太極。一次次的糊弄消費者,后來消費者被逼即便覺得自己丟臉也無奈的坐在奔馳車的引擎上哭訴。總結:奔馳這把危機公關0分的主要原因是一:壓根沒把用戶當回事,用前幾十年的手段對待用戶。店大欺客我說了算,賣個車跟車霸一樣。所以引起了消費者的集體聲討。第二方面奔馳作為國際品牌太低估了中國現在新媒體的力量。分分鐘帶你上熱搜,帶你飛。所以我在這里真的要說越大的品牌越是不要狂,否則后果真心麻煩。